Paysendについて

Paysendは、世界の資金の流れを変革する、というビジョンを持つグローバルなFinTech企業です。30ヶ国以上の個人や企業向けに、海外取引を簡素化できるソリューションを提供しています。

49ヶ国への送金と170ヶ国からの資金受け取りに対応出来るPaysendは、グローバル企業から駐在員、学生にまでわたる様々な顧客にサービスを提供。その顧客基盤は大きく分けると海外で雇用活動を行う企業と自国外で働く個人で構成されています。

多様な顧客に対応するには、Paysendのサポートチームも多様なメンバーを必要とします。現在、同社のチームは30以上の国から集まった250名以上のサポートメンバーから成り立っており、顧客とのコミュニケーションも多言語で行われています。

時間のかかる翻訳プロセス

Paysendはロシア語、英語、中国語、スペイン語、ドイツ語、ウクライナ語、フランス語など、様々な言語で対応する必要があるため、人材採用の課題に直面していました。これらの言語を母語とする、または流暢に扱える人材を確保するのはコストがかかるだけでなく、新規市場への進出が遅れる要因にもなります。

また、Paysendは主にメッセージやチャットを通して顧客にサポートを提供していますが、これらのコミュニケーションでは迅速な対応が求められます。当時使用していた翻訳ツールは、基本的な翻訳はできたのの、その質は低く、利便性も悪かったため、カスタマーサポート業務の遅延要因になっていました。

煩雑なワークフローと用語の一貫性に欠けた翻訳が効率化を阻み、結果として顧客の満足度だけでなく、サポートメンバーの満足度も低下する中、代替えツールとしてDeepLを使用していたスタッフが社内にいたことから、PaysendはDeepLの採用を検討することにします。

DeepLが提供する利便性、正確性と一貫性

最終的にDeepLの採用を決定したPaysendは、その理由として、同社がすでに使用していたZendeskのプラットフォームにDeepLを連携できたこと、そしてDeepLの翻訳精度が優れていたことを挙げました。

また、PaysendはZendesk版DeepLからアクセスできる用語集機能を利用することで、翻訳精度を上げ、言語障壁を解消。用語集を全社で共有することで、業界用語や特定フレーズの訳のばらつきを防げるようになりました。DeepLは、登録された用語を最適な形で翻訳に自動適用するため、Paysendは用語集を活用した翻訳に大きな信頼を寄せています。この機能は、サポート担当者が第一言語以外でコミュニケーションを取らなければならない場合に特に役立っています。

解決時間の短縮、顧客満足度の向上

DeepLを導入してから、Paysendでは重要業績評価指標（KPI）が大幅に改善されました。

メッセージによる対応で、解決時間を平均5時間から4.5時間に短縮

Paysendのカスタマーサポートチームは、処理時間を短縮できた理由にDeepLによる翻訳プロセスの効率化を挙げています。

顧客満足度が1四半期で10％向上

Paysendは、直感的なインターフェースを持つZendesk版DeepLによって、ワークフローの効率化を進め、サポートチームのユーザー体験を改善することができました。

DeepLを活かすことで、同社は言語障壁を乗り越え、顧客満足度を向上させ、カスタマーサポートチームのサービス改善と業務効率化を支援できました。

「総じて、DeepLの導入により顧客体験が大きく改善しました」

カスタマーサポート責任者 Svetlana Yumaguzina氏

グローバル展開を支える高品質な翻訳

今後の展望として、Paysendはヘルプセンターの翻訳など、事業拡大に合わせてDeepLのユースケースをさらに広げる予定です。Yumaguzina氏は次のように述べます。

「顧客の母語を第一言語とするスタッフが毎回担当できるのが理想ですが、DeepLを活用することで人材面で柔軟性を得られるようになりました。重要性の高い地域については今も母語話者を採用していますが、全体的な事業拡大計画を支える基盤としてDeepLは最適です」