Over Paysend

Paysend is een internationaal FinTech-bedrijf dat financiële transacties wereldwijd wil revolutioneren. Zijn productassortiment vereenvoudigt internationale transacties voor particulieren en bedrijven.

Met Paysend kan geld worden verstuurd vanuit meer dan 49 landen en worden ontvangen in meer dan 170 landen. Het klantenbestand van Paysend bestaat uit internationale bedrijven, expats, seizoenarbeiders en studenten. Deze klanten doen zaken met internationale werknemers of wonen in het buitenland en sturen van daaruit geld naar huis.

Om dit gevarieerde klantenbestand de best mogelijke service te kunnen bieden, moet het team van Paysend — bestaande uit meer dan 250 specialisten uit meer dan 30 verschillende landen — in een groot aantal talen kunnen communiceren.

Het probleem: trage vertaalworkflows bij de klantenservice

Met een klantenbestand dat ondersteuning nodig heeft in meerdere talen, waaronder Russisch, Engels, Chinees, Spaans, Duits, Oekraïens en Frans, had Paysend een echt wervingsprobleem. Dit kwam doordat het inhuren van moedertaalsprekers — of op z'n minst mensen met een goede kennis van de respectievelijke talen — extreem duur bleek, waardoor uitbreiding naar nieuwe markten moeilijk was.

De klantenservice van Paysend communiceert voornamelijk met klanten via tekstberichten en chats, maar dit vereist een snelle reactie. De vorige vertaaltool loste het probleem van taalbarrières weliswaar op, maar de gebruiksvriendelijkheid en vertaalkwaliteit bleken onvoldoende, waardoor de klantondersteuningsprocessen onnodig werden vertraagd.

De complexe workflows en de inconsistente vertaling van belangrijke termen zorgden ervoor dat de supportteams nauwelijks efficiënt konden werken, en daaronder leed niet alleen de tevredenheid van klanten, maar ook die van de medewerkers. Daarom gebruikten sommigen van hen DeepL om het probleem zelf op te lossen. En dit was voor Paysend uiteindelijk aanleiding om de Language AI-oplossingen van DeepL nader te bekijken.

Precisie en consistentie dankzij DeepL

Nadat Paysend de eventuele voor- en nadelen van DeepL had bekeken, besloot het bedrijf om de Language AI-oplossing te implementeren. Een van de voornaamste redenen hiervoor — naast de uitstekende vertaalkwaliteit — was dat DeepL gemakkelijk geïntegreerd kon worden in Zendesk, het platform dat Paysend gebruikte voor zijn klantenservice.

Om de nauwkeurigheid nog verder te verbeteren en naast taal- ook terminologiebarrières te doorbreken, gebruikte het bedrijf DeepL's woordenlijst-functie om woordenlijsten te maken en te delen met zijn medewerkers voor gebruik in DeepL voor Zendesk. Met de woordenlijst-functie kon Paysend vertaalregels opstellen voor woorden en zinnen die vervolgens automatisch worden toegepast door DeepL voor een consistenter resultaat. Dit stelt de supportteams van Paysend in staat om ook te communiceren in talen die ze niet volledig beheersen.

Meer klanttevredenheid

Sinds de implementatie van DeepL heeft Paysend zijn belangrijkste prestatie-indicatoren aanzienlijk verbeterd:

Gemiddeld is de volledige oplostijd via berichten gedaald van 5 naar 4,5 uur.

De klantondersteuningsteams van Paysend schrijven deze verbetering toe aan de vereenvoudigde vertaalworkflow.

De klanttevredenheid is ook met maar liefst 10% gestegen in slechts één kwartaal.

Paysend implementeerde DeepL voor Zendesk om zijn supportteams een intuïtieve gebruikersinterface te bieden waarmee ze interne workflows konden optimaliseren.

Met DeepL heeft Paysend taalbarrières met succes kunnen doorbreken, de klanttevredenheid verhoogd en de efficiëntie van de klantenservice verbeterd.

"Over het algemeen is onze customer-succes-ervaring dankzij DeepL aanzienlijk beter geworden."

Svetlana Yumaguzina, Head of Customer Support bij Paysend

Internationale uitbreiding dankzij vertalingen van hoge kwaliteit

Wat is de volgende stap voor Paysend? Het bedrijf onderzoekt momenteel verdere use cases waarin DeepL zijn uitbreiding kan ondersteunen, bijvoorbeeld door content in het helpcentrum te vertalen. Svetlana Yumaguzina zegt hierover het volgende:

"DeepL ondersteunt ons bij onze uitbreiding. Het is altijd goed als klanten met moedertaalsprekers spreken, maar DeepL geeft ons de flexibiliteit die we nodig hebben als het gaat om wie we in dienst nemen en waar. Natuurlijk zullen we moedertaalsprekers blijven werven voor enkele van de belangrijkste regio's waarnaar we uitbreiden, maar voor alle andere gevallen is DeepL de perfecte partner om onze uitbreidingsplannen te ondersteunen."