Paysend al detalle

Paysend es una empresa de tecnología financiera cuyo objetivo es transformar la manera en la que el dinero se mueve en todo el mundo. Su gama de productos simplifica las transacciones transfronterizas de particulares y empresas.

Con Paysend se puede enviar dinero desde más de 49 países y recibirlo en más de 170. Entre sus clientes habituales se encuentran empresas internacionales, expatriados, trabajadores temporeros y estudiantes. En resumen, sus clientes o bien llevan a cabo operaciones comerciales con personal internacional, o bien viven en el extranjero y necesita enviar dinero a su país.

La diversidad de la clientela se ve reflejada en el equipo de Paysend que, al estar formado por más de 250 profesionales de más de 30 países, necesita poder comunicarse en varios idiomas.

Los procesos de traducción ralentizaban la atención al cliente

Paysend necesitaba atender a su clientela en varios idiomas ―ruso, inglés, chino, español, alemán, ucraniano y francés―, lo que complicaba la contratación de personal. Encontrar hablantes nativos o personas con un buen dominio de estos idiomas resultaba costoso y frenaba la capacidad de la empresa de expandirse a nuevos mercados.

El equipo de atención al cliente de Paysend se comunica con sus consumidores a través de mensajes y chat, canales que exigen una rápida capacidad de respuesta. Si bien la herramienta de traducción que Paysend venía utilizando resolvía el problema de la barrera del idioma, la experiencia de usuario y la calidad de las traducciones dejaban mucho que desear, lo que a su vez ralentizaba los procesos de atención al cliente.

Los engorrosos procesos de trabajo y la traducción incoherente de palabras clave afectaban a la productividad de los agentes, lo cual generaba insatisfacción no solo entre los clientes, sino también entre los equipos mismos. A raíz de que algunos agentes recurrieran a DeepL como solución alternativa, Paysend decidió explorarla más a fondo.

Precisión y coherencia con DeepL

Tras su evaluación, Paysend decidió comenzar a utilizar DeepL ―en parte por la integración compatible con Zendesk, la plataforma de atención al cliente, pero también por la calidad de traducción superior que ofrecía―.

La capacidad de Paysend de comunicarse con más precisión sin preocuparse por las barreras lingüísticas aumentó aún más con la implementación del glosario de DeepL, accesible desde DeepL para Zendesk. Al estar disponible para toda la empresa, el glosario permite que todos los usuarios de Paysend personalicen las traducciones de términos y frases, que DeepL adapta automáticamente según el contexto. Con el glosario de DeepL, Paysend puede confiar plenamente en las traducciones que obtiene. Esto es especialmente útil, ya que muchos agentes necesitan poder comunicarse en idiomas que no dominan del todo.

Reducción de los plazos, aumento de la satisfacción

Desde la implantación de DeepL, Paysend ha conseguido mejoras significativas en los indicadores clave de rendimiento.

El tiempo medio de resolución completa de los mensajes ha disminuido de cinco a cuatro horas y media.

Los equipos de atención al cliente de Paysend han visto cómo el tiempo de resolución se ha acelerado gracias a la simplificación del proceso de traducción que ofrece DeepL.

La satisfacción de los clientes aumentó nada menos que un 10 % en tan solo un trimestre.

Paysend ha mejorado la experiencia de usuario de sus equipos de atención al cliente proporcionándoles acceso a DeepL para Zendesk, que con su interfaz intuitiva ha agilizado los procesos de trabajo.

Gracias a DeepL, Paysend ha conseguido acabar con las barreras del idioma, mejorar la satisfacción del cliente e impulsar a su equipo de atención al cliente para ofrecer un servicio excepcional con mayor eficacia.

«En general, el éxito del cliente en nuestra empresa ha experimentado una gran mejora con DeepL».

Svetlana Yumaguzina, responsable del servicio de atención al cliente

Calidad que impulsa el crecimiento

¿Qué depara el futuro a Paysend? La empresa cuenta con casos de uso adicionales en los que DeepL puede potenciar su negocio a medida que se expande, por ejemplo, la traducción del contenido de su centro de ayuda. En palabras de Svetlana Yumaguzina:

«DeepL contribuye a nuestra expansión. Desde luego que contar con hablantes nativos para atender a los clientes es siempre lo ideal, pero DeepL nos da más flexibilidad a la hora de contratar personal. Aunque vamos a seguir contratando hablantes nativos en algunas regiones clave en las que nos estamos expandiendo, creo que DeepL es la solución perfecta para nuestros planes de internacionalización».